Kháng cáo
Người nộp đơn, công ty được chứng nhận hoặc bất kỳ bên nào quan tâm có thể kháng cáo quyết định của ISO-CERT. Vấn đề được đề cập đến Hội đồng phúc thẩm (được thành lập từ bất kỳ hai thành viên nào của Ủy ban công bằng) mà quyết định của họ là quyết định cuối cùng và đối với quyết định của Hội đồng phúc thẩm, ISO-CERT chịu trách nhiệm. Thủ tục này cũng có sẵn công khai trên trang web ISO-CERT.
ISO-CERT chịu trách nhiệm thu thập và xác minh tất cả các thông tin cần thiết để xác nhận kháng cáo. ISO-CERT cũng đảm bảo rằng việc đệ trình, Điều tra và quyết định kháng cáo sẽ không dẫn đến bất kỳ hành động phân biệt đối xử nào đối với người kháng cáo.
Kháng cáo Quy trình tiếp nhận, đánh giá và đưa ra quyết định kháng cáo
1. Bất kỳ bên nào khó chịu có thể nộp đơn kháng cáo trong 30 ngày chống lại quyết định của ISO-CERT bằng cách gửi thông báo hoặc qua thư cho ISO-CERT.
2. CM sẽ xác nhận đã nhận được kháng cáo và tương tự sẽ được nhập vào sổ đăng ký kháng cáo (tham khảo F58). CM sẽ thu thập và xác minh tất cả các thông tin cần thiết để xác nhận kháng cáo.
3. Kháng cáo sẽ được chuyển đến hội đồng kháng cáo để điều tra. Hội đồng phúc thẩm cũng xem xét rằng quyết định nào đã được đưa ra trong các kháng cáo tương tự trước đó.
4. Hội đồng kháng cáo có thể yêu cầu thông tin từ bên bị khiếu nại và từ ISO-CERT và cả hai bên bị ràng buộc cung cấp thông tin trong thời gian giới hạn theo quy định của Hội đồng phúc thẩm.
5. ISO-CERT sẽ cung cấp thông tin cho người kháng cáo về tiến trình, Hành động được thực hiện để giải quyết kháng cáo, đảm bảo sửa chữa phù hợp và hành động cốt lõi đã được thực hiện và cùng được đưa vào sổ đăng ký kháng cáo.
6. ISO-CERT cũng cung cấp thông báo chính thức cho người kháng cáo rằng quyết định của hội đồng kháng cáo và quy trình xử lý kháng cáo được hoàn tất.
7. Toàn bộ quá trình kháng cáo sẽ kết thúc sau 60 ngày kể từ ngày nộp đơn kháng cáo. Trong trường hợp chậm trễ thì ISO-CERT sẽ biện minh cho sự chậm trễ.
Khiếu nại
ISO-CERT chịu trách nhiệm cho tất cả các quyết định ở tất cả các cấp của quy trình xử lý khiếu nại. Bất kỳ khiếu nại nào mà ISO-CERT nhận được bằng văn bản hoặc qua e-mail hoặc điện thoại liên quan đến các chức năng của nó như một tổ chức chứng nhận hoặc công ty được chứng nhận bởi nó, sẽ được xem xét đầy đủ bởi AM và sẽ được ghi vào sổ đăng ký khiếu nại. Đệ trình, điều tra và quyết định khiếu nại sẽ không dẫn đến bất kỳ hành động phân biệt đối xử chống lại người khiếu nại. Việc theo dõi và ghi lại các khiếu nại, bao gồm các hành động được thực hiện để phản hồi lại chúng được duy trì bởi CM (Tham khảo F59)
Nếu khiếu nại hợp lệ liên quan đến khách hàng được chứng nhận:
a) CM phải đảm bảo rằng tính hiệu quả của hệ thống quản lý được chứng nhận được kiểm tra bởi (các) kiểm toán viên có thẩm quyền, những người không liên quan đến khách hàng trước đó.
b) Thư trong câu hỏi được gửi đến khách hàng được chứng nhận trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại và được ghi lại trong sổ đăng ký khiếu nại. Việc theo dõi và ghi lại các khiếu nại, bao gồm các hành động được thực hiện để phản hồi chúng được duy trì bởi CM (Tham khảo F59)
Nếu khiếu nại là về hệ thống quản lý khách hàng được chứng nhận:
a) CM đảm bảo rằng tính hiệu quả của hệ thống quản lý được chứng nhận được kiểm tra bởi kiểm toán viên có thẩm quyền s) / người (những) người trước đây không liên quan đến khách hàng.
b) Các kiểm toán viên liên quan có thể được triệu tập để xác nhận sự thật nếu nó liên quan đến hoạt động chứng nhận.
c) Sau khi phân tích nguyên nhân gốc rễ, phương pháp loại bỏ nguyên nhân khiếu nại sẽ được đưa ra và các biện pháp khắc phục và phòng ngừa thích hợp được đưa ra.
d) Nếu khiếu nại chống lại một nhân viên của ISO-CERT bao gồm CM thì nó sẽ được điều tra bởi chủ tịch của Ủy ban khách quan.
e) Khiếu nại sẽ được đóng lại trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
CM sẽ:
a) Xác minh tính nhanh chóng và hiệu quả của các hành động. Thực hiện đối với các khiếu nại nhận được đảm bảo xử lý kịp thời.
b) Đảm bảo rằng người khiếu nại được thông báo về kết quả điều tra trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.
c) Tất cả các khiếu nại, sau khi giải quyết và xử lý, sẽ được đóng lại thông qua ghi chú đóng / cuộc gọi kết thúc của CM. Nếu áp dụng, chứng nhận sẽ được khôi phục nhanh nhất có thể.
d) Đảm bảo rằng bất kỳ hành động khắc phục và khắc phục thích hợp nào cũng được thực hiện và cũng có hành động phòng ngừa phù hợp được thực hiện để tránh tái diễn những trường hợp đó.
e) Đảm bảo rằng Hiệu quả của các biện pháp được thông qua sẽ được đề cập trong Cuộc họp Đánh giá Quản lý
f) Toàn bộ quá trình phải tuân theo yêu cầu bảo mật vì nó liên quan đến khiếu nại và đối tượng khiếu nại. Các khiếu nại được ghi lại trong sổ đăng ký khiếu nại.
g) Thu thập và xác minh tất cả các thông tin cần thiết để xác nhận khiếu nại.
h) Đảm bảo rằng việc xác nhận đã nhận được khiếu nại được gửi cho người khiếu nại và được thông báo về tiến trình và kết quả của kết quả bằng văn bản mỗi tháng cho đến khi kết thúc.
i) Đảm bảo rằng quyết định truyền đạt cho người khiếu nại được đưa ra xem xét và phê duyệt bởi (các) cá nhân không liên quan trước đó về chủ đề khiếu nại.
j) Thông báo chính thức về việc kết thúc quá trình xử lý khiếu nại cho người khiếu nại.
k) Đảm bảo với khách hàng và người khiếu nại trong phạm vi mà khiếu nại có thể được công khai.
Đảm bảo rằng khiếu nại đã được đóng trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại. Trong trường hợp Người khiếu nại không hài lòng với quyết định của ISO-CERT thì người khiếu nại có thể kháng cáo hoặc có thể chuyển đơn khiếu nại lên IAS.
